企業や自治体の効率化ツールとして近年注目を集めているのが、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）です。ただし、RPAは業務時間の短縮に効果的といわれているものの、どのような業務でも自動化できるわけではありません。
今回は、RPAに向いている業務・向いていない業務の違いを解説します。RPAに適した作業の具体例も紹介しますので、導入を検討している場合の参考にしてください。
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RPAが向いている業務
RPAはホワイトカラーの現場で使用され、人間が行なっている業務を自動化します。従業員の業務量を減らすには最適な方法ですが、実際にどれほどの効果があるのでしょうか。
まずは、RPAに向いている業務の特徴を紹介します。
操作対象の変更が頻繁ではない業務
操作対象のソフト・アプリの仕様変更が頻繁ではない業務はRPAに向いているといえます。仕様変更が頻繁にある場合、その都度動作に問題がないか確認しなくてはなりません。例えば、ボタンの位置や数が変更になると、設定していた操作が途中で停止してしまいます。
仕様変更のたびに、即座にソフトやアプリをアップデートするのではなく、操作ができなくなる可能性も考えて、ときにはアップデートをいったん見送る判断も必要です。
RPAで自動化する業務を検討する際には「現時点で自動化できるか」だけではなく、仕様変更の頻度も確認しましょう。
手順がルール化できる業務
数ある業務のなかでも、データがデジタル化されていて、あらかじめ手順が決まっている業務がRPAに向いています。
RPAは、機械学習などを活用してパソコン上にある要素を指定し、決められた操作を行なう仕組みです。そのため、操作するデータをロボットが判断できないと、ロボットはどのような操作をすれば良いのか判断できず、処理できなくなってしまいます。
例えば、毎回対象のIDが変更されたり、少しでも表示位置がずれてしまったりすると、ロボットがデータを特定しづらくなります。さらに、複雑すぎる処理や条件分岐が多すぎる処理は、開発費がかさむだけでなく、メンテナンスにも費用がかかってしまいます。
そのため、なるべく仕組みの簡単な作業にRPAを導入するほうが望ましいでしょう。
単純だがボリュームがある業務
何度も繰り返し行なう単純作業であり、なおかつボリュームが多い業務がRPAに向いています。
RPAは決められた操作のみを行なうため、臨機応変な対応をすることは難しいですが、単純な定型作業であれば24時間休みなしでも働き続けられます。しかも、仕上げるスピードは人間よりも格段に速く、ほとんどミスなく処理を実行することが可能です。
作業自体の頻度が少ないなら、RPAを導入するメリットも少なくなるため、人間の手でこなしても問題ないでしょう。しかし、作業件数が1万件を超える場合は、RPAを導入したほうが効率的です。
RPAに適した作業の具体例
RPAは、パソコンで行なわれる定期的な作業、ルール化された作業を遂行するのに適しています。例えば、RPAに適した作業として以下のような業務が挙げられます。
メール処理業務
メールを数件送るだけなら短時間で済みますが、得意先に契約書や請求書を送る場合などのように、件数が膨大となると負担が大きくなるものです。しかも、宛先や添付ファイルを間違えた相手に送ってしまうと、取引先からの信用を一気に失ってしまいます。
業務内で多数のメールを送受信するなら、RPAでの自動化がおすすめです。RPAを活用することにより業務時間の短縮だけではなく、送信ミスを起こす可能性も抑えられます。
さらには、進捗確認・催促のメールなど心理的負担のあるメールも自動化できるので、担当者のストレスを軽減できるでしょう。
報告書の作成
日々の業務について報告書を残すことは重要ですが、その管理が億劫になる方は少なくありません。そういった場面にもRPAを活用すると、定型レポートを自動作成できるため、日々の業務負担を軽減できます。
なお、Excelのマクロを使った計算も、RPAと併用して活用されることがあります。ExcelのマクロもRPAも、ともにデータ集計作業などを自動化できる点では似ていますが、Excel場合は膨大なデータ量を扱うのには不向きです。処理するデータ量が多い場合は、RPAを使用するほうがよいでしょう。
データの簡易管理
RPAを活用すれば、顧客や取引先企業から送信されるデータを、社内システムに登録・管理することも簡単に行なえます。OCR（紙面などの文字を読み取り、デジタル化するシステム）などと連携すれば、紙に書かれた内容の読み取りにも対応可能です。
社内システムと社外システムを連携させることもできるため、手作業で行なっていたデータ入力作業などを自動化できます。人為的ミスもほぼ発生しないため、安心してより重要な他の作業に注力できるでしょう。
コールセンターの補助
RPAはコールセンター業務のサポートにも最適です。例えば、問い合わせ件数の集計、通話明細の作成、顧客情報の入力・照会などは、RPAを活用することにより自動化できます。
RPAで顧客情報の管理に手間取ることがなくなれば、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。業務負担が減ることにより、顧客への案内がよりスムーズになることも期待できます。
RPAに向いていない業務
RPAで業務効率化を実現できる業務もあれば、RPAに向いていない業務もあります。最後に、RPAでの対応が難しい業務について把握しておきましょう。
ルールが煩雑
ルールが多すぎる業務に関しては、RPAの活用が難しいケースがあります。例えば、「Aの場合は1、Bの場合は2」のように、条件分岐が複雑で多数ある場合は、RPAには向いていません。
そもそも、RPAは決められた手順の実行はできますが、AI（人工知能）のように自分で考えて判断することはできません。ルールが煩雑すぎると設定が大変になるだけでなく、保守管理にも手間がかかってしまいます。
仕様やルールが頻繁に変わる
RPAで対応できそうな業務であっても、作業内容やルールの変更がたびたび行なわれる場合は要注意です。例えば、ファイルの保存位置やアプリの画面デザインが頻繁に変わると、そのたびにロボットの設定変更が必要となります。
RPAを導入する業務を選ぶなら、なるべく長期にわたり仕様やルールに変更がない業務が望ましいです。仕様やルールが頻繁に変更される業務に関しては、人間の手で処理したほうが結果的に楽な場合もあります。
物理的な操作が必要
RPAはあくまでもパソコン上で働くロボットです。そのため、作業フローに物理的な操作が含まれている場合は、人の手を使って対応する必要があります。
例えば、「物理的なボタンを押す」「OCRで文字を読み取るために書類をスキャンする」といったような作業は、RPAで行なうことはできません。
例外が発生する
業務自体は単純であっても、例外が頻繁に発生する業務もあります。最初の時点で予想できる例外ならともかく、頻繁に想定外の例外が発生する業務はRPAに向いていないといえます。
例外が発生するたびにRPAの修正対応が発生し、他の業務にも支障が出てしまうことが考えられるからです。RPAを導入するなら、ほぼ例外が発生しない業務のほうが望ましいでしょう。
判断が必要
RPAは、人間の判断が必要となる仕事には向いていません。例えば、「新しい企画やデザインを考える」「来客や電話に対応する」「分析した情報をもとに計画を立てる」など、クリエイティブな業務や計画的な業務が挙げられます。
ルールが明確でロボットでも判断できる業務に関しては、RPAでも対応可能です。単純業務を効率化することにより、判断が必要なクリエイティブな業務・計画的な業務に時間を割けるようになるでしょう。
RPAを導入するなら、向いている作業とそうでない作業をきちんと把握しよう
RPAは業務効率化・生産性向上に効果的なシステムですが、RPAに適した仕事に割り振らなければ、その真価を発揮できません。やみくもに使うのではなく、“RPAの向き不向き”を正しく理解して導入することが大切です。
デジタルワークスでは、無償でRPA化の業務整理に関するご相談を受け付けておりますので、ご興味がある方はお問い合わせください。
